Programme
JOUR 1
• Communication verbale, non verbale et para-verbale
• Communication interpersonnelle : filtres, bruits, perceptions
• Typologies de personnalité
• Transmission efficace de l’information en cabinet
• Gestion des réclamations patients
• Prévention du contentieux et gestion des résistances psychologiques
• Notions d’analyse transactionnelle et États du Moi
• Mises en situation pratiques d’accueil
JOUR 2
• Fondamentaux de la gestion des conflits : sources et enjeux
• Types de conflits : interpersonnels, intra-équipes, inter-équipes
• Gestion des conflits, réclamations et agressivité
• Cas pratiques et mise en situation avec grille d’observation
• Techniques de gestion du stress
• Analyse des personnalités difficiles
• Méthodes de résolution des conflits
• Identifier sa propre personnalité difficile
Objectifs
- Comprendre les enjeux essentiels de la communication
- Professionnaliser l’accueil en cabinet dentaire, en face à face et au téléphone, en respectant les règles de communication (distance, image)
- Gérer et s’adapter aux situations difficiles et aux différents profils de patients
- Maîtriser la communication verbale, non verbale et para-verbale dans le cadre professionnel
- S’affirmer et se positionner de manière adaptée face aux exigences des patients
- Développer aisance et confiance dans son activité quotidienne