Savoir s’adapter aux profils des patients et gérer son équipe
Programme
Certains prétendent que communiquer est un art, qu’il existe des personnes douées et d’autres non. Il est vrai que certains sont plus à l’aise dans cet exercice mais chacun peut s’améliorer. Notre conviction est que communiquer s’apprend, que l’on peut se perfectionner, y compris quand on possède déjà une maîtrise naturelle.
Sommes-nous toujours conscient de l’image que nous véhiculons, surtout en situation de stress ? Lors des sessions de cette formation, nous accorderons une grande importance à la posture, qui comprend la maîtrise du savoir-faire et du savoir-être. Pour bien communiquer, savoir se faire entendre, comprendre et écouter activement notre patient, encore faut-il comprendre sa personnalité et nous y adapter. Le modèle de la « Process Com », qui est à la fois un outil de communication, de découverte, de compréhension de sa propre personnalité et de la personnalité des autres, permet d’y arriver. Cette modélisation des personnalités donne des clés pour développer des stratégies de communication adaptées à ses interlocuteurs, raison pour laquelle nous parlons de communication « personnalisée ».
Un des objectifs de la formation est d’éviter le risque d’erreur avec les patients mais aussi avec son équipe, son assistant(e) dentaire ou son(sa) collaborateur(-trice). Il s’agit de voir comment diminuer le stress, aussi bien le nôtre que celui de notre interlocuteur. Parce que les ressentis ne sont pas les mêmes pour chacun, nous devons adapter notre communication ou, a minima, être vigilant.
Nous vous proposons un fabuleux voyage dans le monde de la communication, pour découvrir des méthodes, des techniques de communication et, surtout, pour vous faire profiter de nos retours d’expérience. Cette formation concrète a pour objectif de savoir mieux gérer les situations quotidiennes de stress avec les patients comme, parfois, avec le reste de l’équipe.
Formateurs : Dr Corinne Lallam & M.Laurent Colineau
Informations complémentaires
1 - La Process Com : un modèle performant pour mieux communiquer
- L’impact de la communication orale
- Qu’est-ce la Process Com ? La base et la phase ?
- Les 6 profils de personnalité
2 - La stratégie de communication
- Les environnements préférés
- La qualité de l’accueil
- Les canaux de communications
- La capacité à s’adapter à chaque profil
3 - Les perceptions : Qu’est-ce qui dicte notre comportement ?
- Qu’est-ce qui dicte notre comportement ?
- La notion de filtre
4 - La qualité de la relation
- Le pilotage de l’entretien par la force du questionnement
- Comment aller rechercher les vraies motivations de notre interlocuteur ?
- L’écoute active
5 - Les besoins psychologiques et la qualité du suivi
- Les besoins psychologiques de chaque profil
- La félicitation personnalisée
- Le suivi du patient : comment motiver notre interlocuteur à respecter les consignes
- L’implication du patient : comment le responsabiliser pour qu’il soit acteur de sa réussite ?
6 - Les drivers : identifier les premiers niveaux de stress
- Le 1er niveau de stress, comment les repérer ?
- L’identification du profil de notre interlocuteur en s’appuyant sur les « parties de personnalité »
- Les tics de langage de chaque profil
7 - La gestion du stress (de notre patient et de nous-même)
- Les 3 mécanismes de stress
- La maitrise de soi, comment rassurer notre interlocuteur ?
- La capacité à gérer les remarques et les objections en maitrisant sa posture
8 - Les mécanismes d’échec : identifier et gérer les forts niveaux de stress
- Le second niveau de stress : comment le repérer et le gérer ?
- La maitrise de soi par la qualité de « l’acceptance »
9 - La motivation par la délégation
- Qu’est-ce la délégation ?
- La délégation en fonction de la maturité de notre collaborateur
- Les styles de management à adapter en fonction du profil de personnalité
10 - La construction d’une équipe : efficacité et sérénité
- Comment construire une équipe en fonction des profils ?
- Qu’est-ce que la valeur ajoutée ?
- Les points forts de chaque profil au profit du collectif
11 - Les scénarios d’échec
- Les croyances négatives : la spirale infernale
-Les solutions, la recherche des alliés
Objectifs
- Savoir ce qu’est la « Process Com » et les connaître les 6 profils de personnalité
- Comprendre et accepter la personnalité de ses interlocuteurs
- S’adapter à la personnalité de son interlocuteur en choisissant un canal de communication et en adoptant un comportement approprié
- Comprendre ses propres besoins psychologiques, ceux de ses interlocuteurs, et savoir comment y répondre
- Détecter les comportements sous stress léger (drivers) et trouver les solutions appropriées
- Détecter les mécanismes d’échec de chaque profil et mieux gérer la relation par une stratégie de communication adaptée
- Comprendre ce qu’est un scénario d’échec et comment y faire face
- Acquérir de meilleurs leviers de motivation en comprenant mieux la personnalité de chacun
- Piloter l’entretien par la qualité du questionnement et l’importance de l’écoute active
- Maîtriser son comportement face à des objections et des remarques
- Choisir un style de management pour une meilleure délégation
- Créer une relation de confiance tout en sachant confronter positivement le patient
- Construire une belle équipe